Вежен Фотев е директор „Обслужване на клиенти“ в Електрохолд България. Той разказа пред Kmeta.bg за новите е-услуги на компанията, които позволяват напълно дистанционно обслужване на клиенти.
Какви са акцентите в политиката на Електрохолд за обслужване на клиенти?
В свят, в който технологиите променят ежедневието ни, същото е логично да се случва и с преживяванията на клиентите и с техните изисквания. Обслужването на клиенти, в което навремето преобладаваше личният контакт или от разговор по телефона, сега се доминира от системи с изкуствен интелект. За да сме в крак с тези тенденции ние в Електрохолд (бивша ЧЕЗ) активно дигитализираме нашите услуги. Вече близо 90% от обслужването може да се случва дистанционно. Целта ни е до края на годината всеки наш клиент да може да бъде обслужен изцяло в електронната ни платформа. Това осигурява бързина, удобство и защита.
Кои са най-често използваните е-услуги?
Електронна фактура, sms известяване преди прекъсване и безкасовите разплащания са едни от най-популярните услуги, които се използват от клиентите на Електрохолд Продажби. Излишно е да казвам, че електронната фактура, освен че по-бърза, по-удобна, е по-екологична и по-сигурна и защитава личните данни по напълно надежден начин. Дава възможност и за безплатен архив на фактурите.
Друга услуга, която се радва на голям интерес, е пререгистрацията на потребител и актуализацията на данни. Когато хората си купят имот или наследят имот, пропускат да се заявят като потребители (респ. да станат титуляри), но когато им се наложи да ползват услуга на Електрохолд, в един момент се оказва, че те първо трябва да се пререгистрират. Сега смяната на титуляря може да се случи буквално с няколко кликвания на мишката.
Услугите, които отскоро предлагаме в електронен вариант заради голямото търсене са свързани с проучванията и договорите за присъединяване към мрежата. Това са изключително търсени услуги от предприемачи и строителни компании.
Онлайн вече може да се подават сигнали за забелязани нередности по електромерните табла, както и да се съобщава за евентуална повреда в електромер. Можем да променим тарифността при заявяване онлайн, както и да изпратим екип за проверка на електромер. Онлайн вече издаваме справки и удостоверения.
Къде клиентът може да получи информация кои услуги на Електрохолд може да заяви онлайн?
Това може да стане през сайта www.electrohold.bg, подсекция „Е-услуги“. Оттам се влиза в платформата за електронни услуги, свързани с доставката на електроенергия, които предоставя Електрохолд Продажби и в платформата за електронни услуги, които предоставя електроразпределителното дружество ЕРМ Запад.
Служителите в търговските ни офиси също осигурява информация на клиентите. При въпроси остава на разположение и националният телефон 0700 10 010.
Какво е необходимо, за да се заявят те?
За да може да се ползват електронните услуги е необходимо да се създаде потребителски профил. Регистрацията се извършва чрез квалифициран електронен подпис, като през компютъра се създаде и подпише електронна заявка за предоставяне на потребителско име и парола.
Друг начин да се случи това е чрез еднократно посещение до търговски център на Електрохолд, където служител на дружеството предоставя потребителско име и парола. На сайтовете на нашите дружества има подробно разяснение на процедурата.
Защо да изберем е-услугите?
На първо място те осигуряват удобство. Всичко става бързо. Пестят се усилия от страна на клиенти. Намалява се въздействието от дейността ни върху околната среда. Някои клиенти се отказват от хартиени документи с цел опазване на природата. Благодарение на клиентите, използващи електронна фактура, намаляваме използването на хартия с близо 11 млн. листа годишно и сме спасили от отсичане над 12 000 дървета.
Не можем да подминем и въпроса със защитата и сигурността на личната информация. Нашите системи са надеждни и редовно се тества тяхната устойчивост, за да се гарантира защитата на личните данни.
В каква посока ще се развива обслужването на клиенти в следващите месеци и години?
Обслужването на клиентите касае само последните метри от един цялостен процес по пренос и доставка на електроенергия до дома и офиса. Така че все по-често ще чувате за модернизация и дигитализация на мрежата, за навлизането на блокчейн технологиите и изкуствения интелект. Работим по цялата верига, за да повишим клиентската удовлетвореност и да я превърнем в клиентска лоялност.
