По празниците, когато се пазарува най-много, Комисията за защита на потребителите (КЗП) прави постоянни инспекции в търговските обекти в страната. Една от основните проверки бе на намалените стоки, ще се инспектира дали намаленията са реални. За злоупотребите и рисковете на пазара разговаряме с председателя Димитър Маргаритов.
– Г-н Маргаритов, Вие оглавихте Комисията за защита на потребителите (КЗП) преди 9 месеца. По какви казуси работихте и какви са първите Ви изводи от нередности на българския пазар?
– През този период разгледахме и забранихме близо 200 нелоялни практики, свързани с различни заблуди за потребителите като нереални намаления, некоректни промоции, невярна информация за съществени елементи на оферти. Успяхме да убедим редица дружества за предоставяне на различни услуги да премахнат от договорите си с общи условия клаузи, които накърняваха интересите на потребителите. Вярвам, и че помогнахме на много граждани за справедливо разрешаване на възникналите с търговци казуси, по които бяхме сезирани. Изводите, които се очертават, са в няколко направления.
Потребителите все повече припознават КЗП като институция, която не само може да им окаже съдействие при спор с търговец, но и да ги информира за правата им, без непременно да са станали жертва на някакво нарушение. Забелязвам и такава група потребители, които знаят своите права, но изпитват притеснение да ги защитят в ситуации, в която търговци се опитват да ги подведат.
По отношение на търговците – все повече от тях формират съзнанието, че ако са коректни, ще имат по-редовни клиенти. Това проличава в анализа на резултатите от контролната ни дейност, които показват, че без да е намалял интензитетът на нашите проверки, броят на нарушенията като цяло намалява с около 10% на годишна база. С над 30% по-малко са нарушенията в най-бързо развиващия се сектор – онлайн търговията, и два пъти по-рядко се среща най-тежкото нарушение в сферата на туризма – предоставяне на туристическа услуга в некатегоризиран обект. Регистрираме и добри практики, които надграждат изискванията на закона.
Предизвикателството пред нас е да направим така, че търговците да осъзнаят, че трябва да бъдат лоялни, ще запазят своите клиенти, а потребителите – че законът им дава права, които трябва да отстояват, но и да знаят, че те са в определени граници и не бива да се стига до превратното им упражняване. Ние ще продължим да излъчваме тези послания и чрез нашите информационни кампании.
– Напоследък зачестиха нежеланите съобщения за оферти за тарифни планове на мобилните оператори. Как потребителите могат да заявят отказ от натрапчивите предложения?
– Преди всичко бих препоръчал на потребителите да възприемат всяко рекламно съобщение и оферта като информация за това, което се предлага на пазара и след като преценят дали услугата ги интересува и дали имат необходимост от нея, да се поинтересуват за детайлите на предложението и да го сравнят с подобни на поне два-три други търговеца.
В случай че потребителите генерално биха желали да не получават оферти за тарифни планове, каквито например мобилните оператори изпращат на абонатите си под формата на кратки текстови съобщения, могат да се информират за начините за отказ от тях, които са посочени в общите условия на всяко дружество.
Когато предложенията се отправят при посещение офис на търговеца, е много важно потребителите да не взимат прибързани решения за сключване на сделки, а ако консултантите са прекомерно настоятелни, да покажат недвусмислено, че не се интересуват от предложението. Ако пък имат усещането, че се опитват да ги подведат –да не се притесняват да защитят правата си. Имаме забранени нелоялни практики на търговци, които са подвеждали клиентите си и те, без да осъзнават, са подписвали нови договори за услуги, от които не се нуждаят.
Има и още нещо, което потребителите трябва да знаят, и то е това, че търговците нямат право да им изпращат на електронната поща рекламни съобщения и оферти без тяхното изрично съгласие, тъй като това представлява нарушение. Ако има такива случаи, гражданите могат да сигнализират в КЗП.
– Кои са най-честите злоупотреби, свързани с нарушаване на правата на потребителите в новогодишните оферти на ресторанти и хотели?
– В предишни години сме получавали оплаквания в две основни направления. Една част от жалбите и сигналите са свързани с празничните вечери, които са включени в пакет за няколкодневен престой в хотел. Оплакванията касаят преди всичко размера на порциите и разнообразието на менюто. При проверките по тези сигнали нашата задача е да установим дали търговецът не е спазил поетите към клиента си ангажименти или пък потребителят е останал с погрешни очаквания, което би могло да се дължи на подвеждаща оферта или пък на субективни причини. Друга група оплаквания са свързани с това, че на потребителите не са били предоставени част от допълнителните услуги, които са били част от пакета на туроператора.
– Защитени ли са личните ни данни при регистриране на кредитна карта за онлайн пазаруване?
– Комисията за защита на личните данни има функции да контролира опазването на личните данни. Гражданите, които смятат, че са станали жертва на злоупотреба с личните им данни, биха могли да се обърнат и към полицията. Но ние, като контролен орган върху онлайн търговията и институция, която е призвана да защитава правата и интересите на потребителите, бихме могли да разясним, че при пазаруването през интернет разплащанията могат са стават и чрез дебитна карта. Търговците обикновено посочват логата на картите, които приемат. Ако пък такава информация липсва, хората могат да разберат начина на плащане в момента, в който се регистрират или решат да платят това, което са избрали. При пазаруване от чужди сайтове, е задължително дебитната карта да е международна. Този вид банкова карта дава относително по-голяма сигурност дори и заради това, че в нея могат да бъдат превеждани суми само в размера, който е необходим за плащането на поръчката. Освен това по нея няма годишни такси.
При кредитните карти рискът от злоупотреби е относително по-голям. Те, обаче, осигуряват възможността да плащане и в случаите, в които човек не разполага със собствени средства в момента. При използване на кредитна карта има възможност за оспорване на плащането при измама. Също така някои кредитни карти включват защита за потребителите при провал на сделката и банката е длъжна да върне парите.
При поръчка на стока през голям сайт от типа на ebay, потребителят отново има право да оспори плащането и да си върне парите, но трябва да спази срока за подаване на оплакване до сайта, който обикновено е около 45 дни, след извършване на плащането.
Някои платежни системи като pay pal също дават възможност за оспорване на плащането и връщат парите при измама, но отново стриктно трябва да бъде спазен срокът за подаване на жалба.
– Кои са най-честите оплаквания от потребители, които са се възползвали от намаленията от “Черен петък”?
Нашите екипи присъстваха интензивно в магазинната мрежа както на самия „Черен петък”, така и предишната седмица, когато част от търговците решиха да обявят „предварителен”
В комисията не са постъпвали оплаквания във връзка с кампанията, но при извършените от нас над 130 проверки констатирахме около 15 нарушения. Едното е, че в рекламни брошури и на витрините е било посочено, че намалението е до определен процент, който е бил реален, но конкретната отстъпка за всеки от артикулите е ставала известна едва на касата, тъй като не е била обозначена върху етикетите на стоките в обекта. Друго нарушение е констатирано в магазин, анонсирал намаление от 50% за целия месец ноември, а за кампанията „Черен петък”, която той е провеждал в периода 27-29 ноември, е посочил -70%. Тези 70 на сто обаче са изчислени върху старата цена преди обявяването на съобщението за намаление в началото на ноември и така реалната отстъпка всъщност е 20%. В други обекти пък потребителите не са можели да се ориентират за кои стоки важи намалението, тъй като някои от артикулите не са били част от кампанията и са предлагани на редовните им цени.
